BPOで業務全般を外部委託して効率化を図る！メリットや成功のポイントとは？

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、自社で行う業務を全て外部に委託する手法です。 近年は働き方改革や新型肺炎などの影響もあり、企業の業務をより効率良く行うため、BPOを採用する企業が増えています。 ただ国内ではBPOに関する事例が少ないこともあり、導入のメリットや注意すべきポイントが分からないという声も聞かれます。 そこで今回は、BPOを導入するメリットや成功させるためのポイントについて徹底解説いたします。 企業の経営者はもちろん、さまざまな業務責任者の方も、ぜひ参考にしてください。

BPOとは

BPOとは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略語で、自社の業務プロセスをまとめて外部の企業に委託する経営戦略のことです。 業務プロセスにおけるスタートアップからクロージングまでのすべてを委託します。そして業務を請け負った事業者は、発注先の企業の業務部門として機能しながら、業務を実施するだけでなく、効率化や改善も行うのが特徴です。

BPOと業務委託の違い

そこでBPOと混同されやすい業務形態に「業務委託」があります。業務委託は自社で行う業務の一部、または全てを外部の企業に委託する方法ですが、BPOとは根本的な「成果」に違いがあります。 BPOでは業務の企画から実行、分析、改善までを一括して外部委託するため、対象となる業務範囲が非常に広くなるのが特徴です。企業によっては事業部単位で業務を委託するケースもあります。
このように、BPOでは外部に業務を委託することによる付加価値を含めたすべてが「成果」となり、発注元の企業が業務改善を達成することで目的を達成します。 一方業務委託は、発注時に取り決めた「成果物」を期日通りに納品することが目的で、業務のプロセスや業務内容は問いません。 このように、BPOは発注元の企業の業務を改善し効率化することが「成果」となり、業務委託では成果物だけを「成果」と見なします。

BPOの対象業務

BPOの対象業務は、自社にとって直接的な利益を生みだす業務ではなく、定型化しやすく再現性の高い経理業務や発注業務などの、いわゆるノンコア業務が中心です。 しかし近年ではITの発達や浸透が進んだことで、BPOの対象業務が急速に拡大しています。またBPOを請け負う企業も増えていることから、業務を外注する企業は事前に自社の業務内容を精査し、自社のコア（基幹）業務に経営資源を集中できる体制を構築することが重要です。

BPOを導入するメリット

以下ではBPOを導入し、経営資源をコア業務に集中させることで得られる主なメリットを解説します。

コストを削減できる

BPOを実施することで、ノンコア業務に費やしていた固定経費を削減し、変動経費にできます。経理などの決算期に作業が増える業務をBPOとすることで、経理部門にかかっていたコストを大幅に削減できる可能性があります。また属人化しやすい業務を外部に委託することにより、業務を見える化でき、透明性の高い企業運営ができるのもメリットです。

社内のリソースをコア業務に集中できる

企業を運営する上で必要ではあるものの、利益に直結しない定型業務（人事・労務・経理・コールセンターなど）をBPOとして委託することで、自社の有能なリソースをコア業務へ集中させ、経営資源を有効活用できるメリットがあります。

業務の効率化と品質向上に期待できる

BPOを導入する際は、委託する業務について精査し、内製化する業務のプロセスの見直しやマニュアル作成、新しいシステムの導入などを改善します。また、委託するBPOサービス事業者の専門的なノウハウやスキルを活用することで、自社の課題を明確にし、業務効率化や品質の改善・向上に役立てることができるでしょう。

BPOを依頼する企業の選び方

BPOは、委託するサービス事業者によって対応する業務がさまざまあります。そこで事業の委託先を選ぶ際には、自社の課題を解決できる事業者かを慎重に選択しなければなりません。 以下では、BPOの依頼先となる企業を選ぶポイントを4つ紹介します。

委託する業務の対応実績があるか

BPOサービス事業者には、それぞれに強みや特徴があります。そこで、自社が解決したい課題に則した業務実績があるかを確認しましょう。 対象となる事業者が、過去に自社が委託する案件と類似した業務実績があるか、自社にはないノウハウや業務プロセスを提案してくれるかなど、さまざまな視点で考察することが大切です。

適正な作業工程と導入コストかどうか

委託費用は、料金が安ければ良いというわけではありません。委託する業務の量や対応範囲と、委託業務を内製化したときのコストを比較し、相対的に検討すると良いでしょう。 そのためにも、BPOを実施する前にまずは社内にある業務の作業工程を見える化し、外注先の見積もり内容と齟齬がないかを確認しなければなりません。 もし発注後に双方の認識に誤差があった場合には、BPOの業務品質が低下し、最悪はコア業務の品質にも影響する可能性があります。このような事態を防ぐためにも、BPOを実施する業務だけでなく、社内のすべての業務を徹底的に精査することが必要です。

外注先に対応能力があるか

企業がBPOを実施する場合は、基本的にノンコア業務であるため、外注するまでに業務が属人化しているケースが多く見られます。業務が属進化している企業では、一般的な業務の遂行とは異なった処理が行われていることが多く、BPOを実施しても上手く機能しないケースがあります。そのため、BPOを請け負う企業にはさまざまな企業の業務のやり方に合わせられる対応力が求められます。例えば、これまで営業部と経理部で「暗黙の了解」とされていた伝票の処理方法があった場合、経理部門でBPOを実施することで業務がストップしてしまう可能性があるからです。このような企業の特別なルールがある場合や、今後新たな取り決めを進めていくケースにおいて、外注先がどこまで対応できるのか、その際に費用が発生するのかも確認しておきましょう。

セキュリティ対応基準を満たしているか

BPOを実施する場合、業務内容によっては、企業の機密事項や個人情報を取り扱うことが多くあります。そのため、外注先のセキュリティ体制を事前に把握し、確認することが重要です。その際はISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）の認証やプライバシーマークの取得状況など、第三者機関からの客観的な認証を受けているかを目安とし、確認しましょう。

BPOの導入から運用開始までの期間について

企業がBPOを導入し、外注先と契約してから運用を開始するまでの期間についても明確にしておくことが重要です。とくに自社が委託する業務を、契約からどの程度の期間で運用できるかを確認しておきましょう。

BPO成功のポイント

BPOの導入に成功すれば大きなメリットがある反面、失敗すると費用が無駄になるだけでなくコア業務にマイナスな影響がでる可能性があります。そこで、BPOを実施するにあたっては、成功するためのポイントを理解しておくことが大切です。ここでは、とくに重要な以下の2つについて解説します。

導入目的とゴールを明確化する

BPOを実施し、成功するためには、BPOを導入する目的とゴールを明確にすることが大切です。ここで言う目的とは、コストの削減や業務効率の改善など、誰の目から見てもわかる具体的な目的です。そしてゴールも同じく、予算を立て削減できる費用の金額や業務改善による利益の増加など、明確な金額を設定しながら期限を設けることも並行して行います。また、期限内に目標が達成できているかはKPI（目標の達成度合いを示す指数）を設定し、達成度合いを自社と外注先で共有し確認しましょう。

委託先の企業と信頼関係を築く

上記のように、BPOを導入後も外注先と目標を共有し、常にコミュニケーションをとることが成功の秘訣です。BPOは外注先とは言え、自社の業務を遂行する部門の1つであることを忘れてはなりません。そして自社の課題解決のために社内の強みや弱みを共有し、お互いの信頼関係を構築することが、BPOの成功に大いに役立ちます。

BPOのまとめ

このように、BPOを実施する業務は、基本的に定型化できる業務であることが条件となります。決まったルールの下で運用される定型化した業務については、決裁権を必要としないため、外注しても問題が起こりにくいからです。また、属人化しやすい経理などの定型業務を外注することで業務が透明化し、社内で不正が起こりにくいというメリットもあります。 それ以外にも、業務工数が多い業務にBPOを活用することで、自社の経営資源をコア業務に集中できます。結果として業務が効率化し、社員のモチベーションが向上することで、企業の運営や収益にも良い影響をもたらすことでしょう。